Настоящее соглашение (далее - «Соглашение») является неотъемлемым приложением к Пользовательскому соглашению платформы ООО «ДОКХОСТ» (далее - «Платформа»), размещенному в сети «Интернет» по адресу: https://dockhost.ru/documents/user-agreement. Термины с прописной буквы, которые используются, но не определены в настоящем Соглашение, имеют значение, присвоенное им в Пользовательском соглашение.
Сервис – комплекс услуг, предоставляемых Платформой, по предоставлению вычислительных ресурсов для запуска приложений и хранению данных Заказчика.
Отчетный период – календарный месяц, в течении которого были оказаны услуги.
1.1. Настоящее соглашение закрепляет стандарты уровня обслуживания и процедуру начисления компенсаций за нарушения доступности Сервиса.
1.2. Гарантии доступности и компенсации относятся исключительно к платным сервисам, предоставляемым на основании условий, принятых Заказчиком.
2.1. Уровень обслуживания измеряется коэффициентом доступности, выраженным в процентах от максимально возможного времени работы Сервиса.
2.2. Коэффициент доступности рассчитывается по формуле:
(Максимальное время доступности Сервиса - Время недоступности Сервиса) / Максимальное время доступности Сервиса * 100%, где
Под недоступностью Сервиса понимается полное прекращение работы Сервиса, приводящее к потере функциональности на протяжении 5 и более минут.
2.3. Информация о происшествиях и плановых работах на Платформе доступна в статус панели по ссылке https://status.dockhost.ru.
3.1. В случае нарушения заявленных показателей доступности, Платформа предоставляет Заказчику компенсацию. Для получения компенсации Заказчик должен обратиться в компанию в течение 30 дней с момента инцидента. Для этого необходимо направить обращение с электронной почты, указанной при регистрации на Платформе, на адрес электронной почты sla@dockhost.ru.
3.2. Формат подачи запроса на получение компенсации:
Тема: SLA: Компенсация за снижение уровня доступности; В теле обращения:
Указать имя пользователя, ID проекта, дату и период недоступности Сервиса.
В свободной форме описать произошедший инцидент.
3.3. Размер компенсации пропорционален времени недоступности и стоимости фактически потребленных услуг.
3.4. Максимальная сумма компенсации не может превышать 100% стоимости услуг за указанный период.
3.5. Компенсация является единственным и исключительным возмещением Заказчику за несоблюдение гарантированного уровня обслуживания.
3.6. Компенсация предоставляется в виде зачисления бонусных рублей на счет Заказчика и не может быть использована иным способом. Предоставление компенсации не предполагает выплату денежных средств Заказчику.
3.7. В случае потери и (или) повреждения данных Заказчика в результате аварии, произошедшей по вине Платформы, Заказчику предоставляется компенсация, на основании запроса Заказчика, в размере 100% стоимости потребленных услуг за месяц, в течение которого произошли потеря и (или) повреждение данных.
4.1. Согласованное вознаграждение не распространяется на случаи недоступности, вызванные следующими обстоятельствами:
4.2. Платформа вправе временно остановить работу Сервиса для профилактики или срочного устранения неполадок. В таком случае недостаток доступности не компенсируется, если его продолжительность не превысила 8 часов в Отчетном периоде. Экстренные работы могут проводиться без предварительного уведомления.
4.3. Платформа проводит профилактические работы с предварительным уведомлением Заказчика за 3 дня, размещая соответствующую информацию в статус панели по ссылке https://status.dockhost.ru. Это не квалифицируется как нарушение доступности.
4.4. Платформа не несёт ответственности за потерю или повреждение данных Заказчика, если такое произошло по вине последнего.
Целевой показатель доступности: 99,8%
Размеры компенсации зависят от времени недоступности Сервиса:
| Процент времени доступности (ПВД) Сервиса за Отчетный период | Расчетное время недоступности Сервиса за отчетный месяц | Размер Компенсации (в % от стоимости фактически потребленных услуг за Отчетный период) |
|---|---|---|
| ПВД > 99,8 % | до 86 минут | компенсация не начисляется |
| 98%< ПВД < 99,8% | от 87 до 864 минут | 20% |
| 97% < ПВД < 97% | от 865 до 1300 минут | 30% |
| 95% < ПВД < 97% | от 1 301 до 2 160 минут | 40% |
| 90% < ПВД < 95% | от 2 161 до 4 320 минут | 50% |
| ПВД < 90% | более 4 320 минут | 60% |
6.1. Настоящее соглашение дополняет основное Пользовательское соглашение Платформы и входит в состав договорных обязательств.
6.2. Акцепт настоящего соглашения осуществляется автоматически при первом использовании Платформы.
6.3. Все изменения и поправки к данному соглашению публикуются на официальном сайте Платформы и становятся действующими после публикации.